מדדי KPI -מדדי ביצוע במוקדי מכירות טלפונים

 

אחד הפערים המרכזיים, שאנו נתקלים בו בחברות ובארגונים עסקיים, זה הפער בהבנה ובמדידת מדדי ביצוע, או מה שנקרא בעגה המקצועית KPI
Key Performance Indicators – הם מדדים על פיהם אומד הארגון את רמת ביצועיו ביחוד בתחום המכירות.
 

למה למעשה למדוד?


כי בראש ובראשונה מאפשר שיפור ביצועים, ייעול תהליכים וזיהוי מגמות, אבל גם בקרב נציגי המכירות זה מעורר עניין, מייצר תחרות בריאה, מאפשר להם לדעת איפה הם נמצא ביחס לצוות ולאחרים ולא פחות – זו נקודות הערכה עבור ביצועיהם.


מדדי ה KPI הם חלק בלתי נפרד מתכנית העבודה, תכנית המכירות. ארגון עסקי שמוכר ושאינו עובד על פי מדדים ביצועיים נמצא באפלה, חי בתחושות ולא בעובדות ומן הסתם יורה לעצמו ברגל.


מדדי ה-KPI מסייעים ומאפשרים לנו להציב יעדים ברורים למחלקת המכירות ולצוות המכירות, להיות בהירים וממוקדים ומצד שני גם לנטר ולבקר בכל עת.


תפסת מרובה –  לא תפסת


כל חברה בוררת את המדדים הרלוונטיים לה. יחד עם זאת, ישנם לא מעט מדדים שאינם מוכרים או נשכחים תוך כדי פעילות שוטפת.

"תפסת מרובה לא תפסת" נכון ומדויק ברוב המקרים, יחד עם זאת אימוץ מדדים מגוונים ברמה הניהולית מעניק התייחסות רחבה ויחד עם זאת ממוקדת.

בחירת סט מדדים מעניקה יכולה אומדן וניתוח יעילה ואפקטיבית, כך שרשרת הניהול יודעת ומודעת למצבה ביחס ליעדים – היבט חשוב וחיוני מאוד!

דגשים על KPI



1. יש לבחור אותם ביסודיות, בחיבור ישיר והדוק לאסטרטגיה המכירתית הארגונית

2. חשוב שהם יהיו ברי מדידה, ככל הניתן, גם ברמת הפרט שיהוו אינדיקציה בזמן אמת
    עבור זיהוי נקודות חזקות /חלשות

3. הם חייבים להימדד ביחס לסט יעדים מוגדר מראש

אז בבואנו לסקור מדדי ביצוע במוקדי מכירות טלפונים יש להתייחס כל העת לשני הביטים מרכזיים :

  • מדידה מוקדית היא ברמה שעתית/יומית/שבועית/חודשית/רבעונית/שנתית
  • מדידה מוקדית מתייחסת לרמת המוקד (הצוות) ורמת הנציג

 

מדדים מובילים


1. כמות יחידות מכירה (נטו)

2. ממוצע יחידות מכירה יומי/שבועי (נטו)
3. מכירות פר שעת עבודה – פריון שעתי
4. אחוזי המרה (סגירה) מסך כלל הלידים
5. אחוזי המרה (סגירה) מערוצי שיווק מסוימים
6. הכנסה ממוצעת ליד (ביחס ללידים שנסגרו בלבד)
7. עלות אפקטיבית לליד (חישוב ההכנסה מהמכירה בניכוי עלות הליד או לסירוגין בניכוי כל הלידים שלא        הצליחו לבצע עבורם מכירה, שכן גם הם כלולים כעלות)
8. אחוז מכירה מיד שניה – אחוז המכירות שבוצעו על ידי נציג שני ולא נסגרו בקו הראשון
9. מדד עלות-תועלת לנציג- מהי העלות הכוללת של נציג ביחס להכנסה שהוא מספק או הפסד
10. זמן מיום הקצאת הליד לנציג עד לשיחה הראשונה
11. זמן מיום הקצאת הליד לנציג עד לסגירה או סגירת תהליך – זכייה או הפסד
12. כמות הסגירות בשיחה ראשונה ("פתחת סגרת") לעומת סגירות בשיחות המשך
13. ממוצע נגיעות בסגירה – כמות השיחות בפועל שהנציג ביצע עד שהגיע לסגירה
14. מדד אחוז ביצוע מול יעד
15. הכנסה ממוצעת מלקוח
16. רווח ממוצע מלקוח
17. כמות אפסיילים
18. הכנסה מאפסיילים וקורסיילים (הכנסה ממכירות שהן בנוסף למוצר הראשוני שנמכר או שדרוג המוצר         שנמכר ללקוח)
19. כמות ביטולים
20. אחוזי ביטולים כללי
21. פריסת תשלומים
22. מחיר ממוצע
23. אחוז הנחה מהממוצע
24. כמות חילולים (הפניות לידים מסגירה)
25. אחוזים מכמות המכירות הכללי
26. סגירות מחילולים
27. אחוז הסגירות מחילולים
28. היעדרויות/שעות עבודה
29. עלות הרכשה שיווקית
30. עלות הרכשה מכירתית

 

טלפוניה


במדדים אלו אנו רוצים בעיקר לבדוק את יעילות המוקד והנציגים, האם יש אבטלה סמויה או לא.. .גם פה החיתוך הוא ברמה שעתית/יומית/שבועית/חודשית/שנתית, בחתך מוקד ונציג:

  • משך זמן חיוג
  • כמות שיחות יוצאות (שיחות שנענו)
  • כמות ניסיונות התקשרות כולל שיחות שנענו
  • זמן תעסוקה
  • משך זמן שיחה
  • משך זמן ממוצע בין שיחות
  • משך זמן "פנוי" במשמרת
  • אחוז נצילות טלפוניות (אחוז הזמן בשעה/משמרת שבו הנציג נמצא בטלפון)


מוקד מכירות עם שיחות נכנסות

 

  • כמות ויחס הלקוחות המתקשרים למערכת ומקבלים צליל אין מענה/ תפוס.
  • כמות יחס הלקוחות הנכנסים לתור ונוטשים בטרם קיבלו שירות/ מענה מכירות.
  • זמן מענה ממוצע לשיחה.
  • זמן המתנה ממוצע עד למתן שירות או עד לנטישה, בהינתן שהייתה המתנה.
  • כמות ויחס הלקוחות שלא המתינו כלל והועברו ישירות לשירות או למכירות.
  • אחוז הלקוחות הממתינים מעבר לפרק זמן נתון ולא נטשו את המערכת
  • אחוז הלקוחות הממתינים מעבר לזמן נתון ונטשו את המערכת.
  • זמן הפסקות ממוצע לכל נציג.
  • כמות שיחות נענות – שעתית ויומית.

 

שגרות ניהוליות


לא פחות חשוב זה לבצע בקרה ומשוב על המדדים במוקד וזאת באמצעות שגרות ניהוליות :

  • סקירה יומית/שבועית/חודשית – מעבר יומי (עדיפות לתחילת יום עבודה) על הדוחות מיום אתמול, ניתוח והבנה של מה השתפר/הדרדר. סיבות וביצוע פעולות בהתאם. ביצוע בדיקה מקיפה יותר ברמה השבועית והחודשית ואת בכדי להבין לעומק את הנתונים ברמת הפרטנית
  • בדיקת תקינות נתונים – ביצוע בקרה רנדומלית מעת לעת ביחוד בנתונים גבוהים מאוד או נמוכים מאוד
  • האזנה לשיחות – כדי להבין מדוע הנתונים מופיעים כפי שהם חשוב להאזין. לפעמים מה ששומעים בשיחות אינם מופיעים בנתונים
  • משוב נתונים – חשוב מאוד לתת לנציגים ולמנהלים פידבק עם הדוחות הרלוונטיים ולהסביר מה צריך לעשות כדי לשפר, לתחום את השיפור עם תאריך יעד ולבצע בקרה
  • יש לבחון את המדדים הרלוונטיים אותם אחת לתקופה ולהתאים אותם לצורכי המשימות והזמן העומדות על סדר היום
  • השוואה למוקדים אחרים – תמיד בדקו את עצמכם ביחס למוקדים אחרים בארגון, צוותים או מתחרים


בהצלחה!

זקוקים לעזרה בשיפור הביצועים בארגונכם? השאירו פרטים או התקשר 09-8995650

מאמרים שיכולים לעניין אותך

שפה מקדמת מסר

בשיפור ביצועים מתמקדים בעיקר בתהליכים ובמשאב האנושי ולעיתים קרובות זונחים את הדברים הבסיסיים שמשרתים ומקדמים אותנו בשוטף.חלק מדברים על "שפת מכירה", אחרים על "דיוק שפתי",

קרא עוד »

תוכנית עבודה שנתית

אחד הכלים החשובים בבניית אסטרטגיה עסקית בכל חברה הוא תכנית העבודה השנתית. תכנית העבודה מסייעת לממש את האסטרטגיה העסקית והארגונית, לייצר כיוון, להגדיר ולתעדף את

קרא עוד »

 המשאב האנושי

פיתוח מנהלים

שיווק ולידים

תהליכי מכירה

מאמרים נוספים

מקסימום מהדאטא שלכם

הדאטא שלכם היא הנפט האמיתי ארגונים וחברות משקיעים הון רב על ערוצי שיווק, קמפיינים שיווקיים ופעילויות פרפורמנס וזאת בכדי להאכיל את המכירות בכמויות של לידים.

קרא עוד »
גלילה לראש העמוד
דילוג לתוכן