האם המערכת CRM שלכם נותנת מענה מקיף לצרכי הארגון?

אחד הכלים החשובים ביותר להצלחת תהליכי מכירה, שיווק ושירות

 

מתי בפעם האחרונה בדקתם עד כמה מערכת ה- – CRM הקיימת בארגונכם משרתת את החברה נאמנה?
עד לפני כמה שנים מערכת ה CRM נתפסה כמערכת לניהול קשרי לקוחות בהגדרתה היבשה.

עם מרוצת השנים והתפתחות הטכנולוגיה והשינויים הדינמיים בשוק והתחרות ,
מערכת הCRM היא כבר לא אותה מערכת. כיום היא מערכת לניהול תהליכי מכירה ,שיווק, שירות ושימור של לקוחות פוטנציאליים וקיימים,
מערכת כיום מהווה את אחת המערכות המשמעותיות ביותר בארגון והיא משפיעה על כלל התהליכים שצוינו לעיל.

באמצעות מערכות ה CRM ניתן כיום לנהל את תהליך ההמרה במשפך השיווקי.
התהליכים ,ההגדרות , הפונקציות והאוטומאציות השיווקיות ,במערכת מהווים נדבך חשוב מאוד ביחס ההמרה.
באמצעות הגדרות נכונות במערכת CRM עם יכולות טכנולוגיות, נוכל לשפר את יחסי ההמרה
ובאחוזים ניכרים.

ובכל זאת, לא מעט חברות וארגונים לא השכילו להבין את המשמעות העדכנית של מערכת CRM, לא עשו את ההתאמות ונשארו עם המערכות ישנות, אף על פי שזה פוגע באופן ישיר בעבודת השיווק והמכירה.

מה הם הסיבות השכיחות שארגונים וחברות לא משכילים לבצע את השינוי המתבקש?

  • כוח ההרגל
  • השוטף השואב
  • חשש מעלויות גבוהות
  • תהליך ארוך טווח ולעיתים מסורבל
  • החשש משינוי שעשוי להוביל ללא נודע
  • חששות טכנולוגיות
  • פונקציה מנהלת – לא תמיד יש את הפונקציה שתנהל את התהליך עם הבנה עסקית רחבה בצורכי המוקדים הסוכנים ומנהלי המכירות
  • פוליטיקה פנים ארגונית
  • חיבור למערכת ERP /מערכת כספים תפעול ולוגיסטיקה
  • התוצאה אינה מיידית
  • מצריך ראייה מערכתית עסקית רחבה עם הבנה מכרתית, שירותית ושיווקית מעמיקה
  • ועוד…

מעבר מערכת הינו תהליך חשוב ואסטרטגי. ישנם ארגונים שמחליטים לבצע את השינוי, אך מתקשים לבחור במערכת הנכונה המתאימה, וחלקם אף לא יודעים כיצד להתחיל.

מהו התהליך הנכון לניהול מעבר מערכת CRM ?

שלב ראשוני של בחינה:

  • מינוי מנהל פרויקט וחברה חיצונית מומחית, אובייקטיבית שתנהל, תפקח ותוביל את הפרויקט באופן בלתי תלוי ואובייקטיבי
  • אבחון ,מיפוי וניתוח ראשוני הכולל את כלל תהליכי המכירה השירות והשיווק בחברה כולל החוליות החלשות
  • אבחון מיפוי וניתוח מלא לחוסרים/חולשות ובעיות עם המערכת CRM הקיימת בכלל תחומי החברה : מכירות, שיווק, שירות, שימור
  • אבחון מול כלל משתמשי הקצה כולל מנהלים ואנשי שטח/פרונטלי ומוקדים
  • המלצות אופרטיביות לדרישות מכלל המחלקות הרלוונטיות
  • קדם בריף אפיון ראשוני המכיל את רשימת הצרכים בכל מחלקה הכולל את כלל השלבים בחיי ליד/לקוח פוטנציאלי /לקוח קיים, כלל הפעולות, התממשקויות עם מערכות קיימות נוספות בארגון ומערכות שיווקיות חיצוניות
  • דרישות ואפיונים עם מערכת קיימות חשובות -טלפוניה, ERP ,אוטומאציות שיווקיות, אאוטלוק ומערכות נוספות
  • יצירת מדרג לבריף אפיון הראשוני מהדברים החשובים ביותר לפחות חשובים בדרישות החברה
  • הוצאת מיילים לכלל מערכות CRM עם הצרכים הראשוניים
  • פגישות מקדימות עם מערכות CRM מובילות התואמות את צרכי החברה
  • השוואה בין המערכות השונות בכל פרמטר שהוגדר באפיון -תוך התייחסות מלאה להתממשקויות טכניות נדרשות ממערכות קיימות כולל ומעבר דאטה ממערכת קיימת באופן מלא עם מסמכים וחומרים מהמערכת קיימת
  • קבלת הצעות מחיר -פה חשוב מאוד לשים לב לפרטים הכי קטנים. רוב הארגונים והחברות נופלים דווקא בשלב זה והעסק הופך להיות יקר מאוד
  • יצירת פגישות בין המערכות הקיימות למערכות שנבחנות למטרת התממשקות טכנית והבנת האפיון הנדרש לטובת פיתוח
  • קבלת הצעות מחיר ממערכות נוספות קיימות בחברה, שנדרשת איתם התממשקות טכנולוגית עם המערכת החדשה
  • זכרו – אין לאשר הצעה שלא ברור בה מה יהיו העלויות פיתוח שיידרשו עד סוף התהליך וגם מה שנותר להמשך לאחר עלייה לאוויר לכל אורך השלבים
  • ישיבת איפיון מלאה עם כלל הגורמים והמערכות
  • בחירת מערכת מתאימה
  • בחירת מערכת CRM
  • איפיון ראשוני עם המערכת שנבחרה, ברזולוציה שמתחיל מראייה מערכתית ועד לפרטים הקטנים ביותר, תוך סקירת כלל השלבים, כלל המסכים, כלל הפונקציות הנדרשות, האוטומאציות הנדרשות, ההתממשקויות, ניסוחים קבועים, טפסים דיגיטליים, תהליכים ואוטומאציות
  • פעולה חכמה ביותר : לפני שמעבירים דאטה עם כלל המסמכים ההיסטוריה והנתונים, יש לבצע מיפוי חכם לדאטה , קרי :יצירת CDP לדאטא בייס של החברה – בחינת מתודולוגיה סדורה לעבודה על רשומות עבר, הכוללת בחינת אנליזת פרמטרים ותתי פרמטרים עבור עץ עבודה – מיפוי, טיוב, ניקוי (כולל כפולים), תעדוף. שימוש במודל סקורינג ופעולות לביצוע
  • יצירת סביבת עבודה ראשונית לקבלת משוב מלא מכל מחלקה עם כמה משתמשים בכל מחלקה, על מנת לקבל את מירב התקלות/בעיות/מענה לצרכים וריקושטים
  • סגירת כלל הקצוות הפתוחות כולל מערכות נוספות, המתממשקות דו כיווני/חד כיווני עם המערכת הנבחרת
  • הדרכות מקצועיות לכלל הפונקציות בחברה עפ"י מחלקות שונות
  • יצירת סביבת עבודה ראשונית מתוקנת
  • מעבר כלל החברה לשימוש במערכת החדשה

תוצרים:

  • שיפור ומקסום תהליכי השרות והמכירות
  • שיפור יחס ההמרה
  • שיפור התקשורת בין המחלקות השונות
  • בניית דיגיטציה שיווקית נכונה לחברה
  • יצירת אוטומאציות שיווקיות חכמות
  • ניהול הדאטה בצורה חכמה יותר
  • ניהול CUP מיטבי
  • יצירת תעדוף חכם ונכון יותר
  • שיפור תהליכי הכשרה בכניסה לתפקיד
  • ניהול ידע מקצועי
  • שימור היסטוריה בכל שלב ושלב
  • הנגשת דוחות ניהול חכמים דשבורד למנהלים
  • שליטה מלאה מרחוק ומכל מקום
  • עצמאות בלתי תלויה בצד שני -דינמיות
    ועוד

דוגמאות לפתרונות עבור השיווק/מכירות:

 

  • יצירת כללים  – דוגמאות: לקוח שקיבל הצעת מחיר, תזכורת אוטומטית לטיפול במועד מסוים, 
  • ליד שלא ענה מס' פעמים – שליחת הודעה אוטומטית במועד מסוים וניסיון התקשרות במועד אחר בשעה אחרת
  • הנחיות פעולה לטלפנית/תסריטי שיחה בכל שלב 
  • התממשקות מלאה יומנים, מיילים 
  • שינוי שדות ופרמטרים דינמי  
  • יצירת הסתברויות לסגירת עסקה בתוך המערכת 
  • חיבור למרכזיה וחייגן אוטומטי שולחני ומובייל 
  • יצירת מסמכים דיגיטליים
  • חיבור עם מערכות שיווקיות מתקדמות 
  • קבלת דוחות ודשבורד עפ"י צרכי החברה ייעודי לכל מנהל 
  • אוטומאציות שיווקיות 
  • קליטת לידים מבחוץ
  • צילום מסמכים וצירוף לכרטיס לקוח 
  • ניהול דפי נחיתה 
  • יצירת ממשק לניהול ספקי לידים :לכל ספק לינק ייעודי כולל קבלת חיווי על תקינות הלידים אונליין 
  • יצירת תזכורות 
  • עבודה על דאטה על פי תעדוף שהוגדר מראש 
  • קבלת היסטוריה לאורך ציר הזמן

כיצד תדעו באיזו מערכת לבחור?

 

זו למעשה שאלת מיליון הדולר. לא כל ארגון מתנהג כמשנהו,. מצאנו וראינו, כי אין מערכת אחת שנכונה לכולם או מערכת הכי טובה, בכל חברה ישנם צרכים, דרישות ותהליכים שונים , בל נשכח את ההון האנושי והתרבות הארגונית. 
 

כן חשוב לשים לב למספר נקודות חשובות: 

  • יש לבצע הפרדה מוחלטת בין מערכת לניהול לידים למערכת CRM ,ובין מערכת לניהול מלאי לוגיסטיקה, כספים לביו מערכת CRM לניהול תהליכי /מכירה/שימור ושיווק 
  • הדרכות/שירות/טכני /תקלות: יש להגדיר מראש ,זמינות מרבית בחודשים הראשונים בשירות/הדרכה, טכני בצד המערכת החדשה
  • היו ערניים ותבינו את הפרטים – שמעתם לא מעט את המילה התממשקות,  פיתוח,  API , נפח -מה זה אומר ועד כמה צריך להיכנס לפרטים הקטנים -חשוב מאוד פה לערב כלל גורמים טכניים פנימיים וחיצוניים, על מנת למנוע הפתעות מאוד יקרות בהמשך הדרך
  • חשובה ההירתמות ושיתוף הפעולה של כלל הממשקים בארגון בדגש על מערכות מידע. שיתוף פעולה שלהם הוא אקוטי להצלחת המעבר

בהצלחה!

זקוקים לעזרה בשיפור הביצועים בארגונכם? השאירו פרטים או התקשר 09-8995650

מאמרים שיכולים לעניין אותך

תוכנית עבודה שנתית

אחד הכלים החשובים בבניית אסטרטגיה עסקית בכל חברה הוא תכנית העבודה השנתית. תכנית העבודה מסייעת לממש את האסטרטגיה העסקית והארגונית, לייצר כיוון, להגדיר ולתעדף את

קרא עוד »

שימור לקוחות

במציאות התחרותית של היום חברות וארגונים משקיעים לא מעט משאבים בגיוס לקוחות חדשים ולעיתים שוכחים את הנכס היקר להם מכל – את הלקוחות הקיימים. הם

קרא עוד »

 המשאב האנושי

פיתוח מנהלים

שיווק ולידים

תהליכי מכירה

מאמרים נוספים

מקסימום מהדאטא שלכם

הדאטא שלכם היא הנפט האמיתי ארגונים וחברות משקיעים הון רב על ערוצי שיווק, קמפיינים שיווקיים ופעילויות פרפורמנס וזאת בכדי להאכיל את המכירות בכמויות של לידים.

קרא עוד »
גלילה לראש העמוד
דילוג לתוכן