כיצד תשמרו על ביצועים גבוהים

כל מנהל מוקד/ צוות באשר הוא שואף לשפר וללטש את היכולות של אנשיו, כל העת. הוא מנסה באופן רציף לבחון את רמת יכולותיהם, לבדוק עד כמה הם יעילים ומקצועיים בעבודתם ולדחוף אותם קדימה, לשיאים חדשים. הבעיה: הוא בעצמו עמוס עד מעל לראש במשימות, ואין לו באמת זמן ומשאבים לבצע בקרה מלאה. נכון, הוא יכול לעשות זאת רנדומלית, אך בהיקף מוגבל – ולא נשכח את ההטייה המובנית בכך שהוא עצמו מבקר את העובדים שאיתם יש לו היכרות אישית. אין ספק שבמציאות כזו ניטור, בקרה ובחינה אובייקטיבית של ביצועי העובדים יהיו לוקים בחסר. אם אותו מנהל היה מקבל את הכלים הנכונים – כלים שמתבססים על מערכות שקיימות בכל ארגון, בעצם – הוא היה עושה זאת כבר אתמול. ומה הם אותם כלים נכונים? מערכות המאפשרות לו ללמוד מהעובדים שלו ומהלקוחות שלו, המספקות לו פלטפורמה לשיפור ולייעול עבודת הצוות תוך כדי תנועה, ויצירת חוויית בקרה ושיפור שתביא לשיפור ביצועים, עד למקסימום. אלו כלים מהותיים, משום שבעזרתם אפשר לשפר באופן מתמיד את יחסי ההמרה ואת שביעות רצון הלקוחות, להחזיר לידים אבודים, להבין מה הם נקודות החולשה שצריך לחזק – ובאופן כללי להשתפר ללא הפסקה. זה מה שכל ראש צוות שואף אליו, זה מה שכל ארגון רוצה ודורש. לבקרה וללמידה הרציפה ישנה חשיבות גם מהיבט אחר, שלא דובר עד כאן: שימור העובדים. באמצעות אותם כלים אופרטיביים העובדים מקבלים משובים תכופים ומשתפרים בצורה מתמדת – דבר המשפיע על שביעות הרצון של עובד ועל שימורו לאורך זמן, נוסף על כך, כלי זה מספק למנהל הזדמנות לזהות עובדים מוכשרים לקידום או להאצלת סמכויות, וכן זיהוי עובדים שאולי כדאי לשקול לוותר על שירותיהם. להאזין, לנתח, לבקר ולסקור:

כך משפרים את ביצועי הצוות בזמן אמת

בעידן מערכות ה־CRM והטלפוניה המשוכללת, כל ארגון ממוצע מחזיק בידיו מאגר הנתונים שלא יסולא בפז. מביני העניין יודעים שזהו אוצר של ממש, אם יודעים כיצד להשתמש בו נכון. אם כן, מהי הדרך לנצל אותו כהלכה? ישנן כמה תועלות שניתן להפיק ממאגר הידע העצום הזה:
  • ניתוח ובקרת שיחות: ברוב המוחלט של הארגונים הגדולים השיחות המתבצעות במרכזייה הטלפונית, בטח ובטח אלו של צוות המכירות והטלמרקטינג, מוקלטות באופן אוטומטי. יש לכך סיבות רבות, אך מדוע לא לנצל זאת לטובת האזנה, ניתוח ובקרה של השיחות? מרכז ניתוח ובקרה מקצועי חיצוני ( בלתי תלוי) יוכל לעבד את המידע ולהפיק עבור הארגון דו"חות מפורטים ומקצועיים ברמה שוטפת, שבעזרתם ניתן לשפר וללטש את עבודת הצוות הקיים בלי סוף. שיחה שהתארכה מעבר לרצוי? ניסוח לא מדויק? איתור צרכים לקוי? טיפול בהתנגדות לקוח? הפנייה לגורם הלא נכון? כל רגע כזה הוא פתח להסקת מסקנות ולהפקת לקחים שישפרו את עבודת הארגון כולו בעתיד הקרוב והרחוק
  • טבלת שליטת מיומנויות כלי ניהולי ייחודי בסרגל התפתחות המקצועי של כל נציג הממפה ומרכז את כלל היכולות והמיומנויות הנדרשות .בכך ניתן לאתר מגמות, נקודות הדורשות שיפור, לגבש הוראות עשה ואל תעשה, לבסס הדרכות, לבצע סימולציות, להעניק משוב און ליין, לגבש בנק שאלות והתנגדויות ועוד. כל זה מאפשר חסכון עצום בזמן עבור המנהלים, לטובת עבודה שוטפת ומעודדת מכירה.
  • סקרים טלפוניים בקרב לקוחות: סקרי שביעות רצון ודעת קהל בקרב שלושה קהלים מרכזיים – לקוחות קיימים, לקוחות פוטנציאליים (לקוחות מן העבר) ולקוחות נוטשים. הסקרים הללו מגובשים ומותאמים לצורכי הארגון, ומאפשרים לו להבין יותר על הלקוח: מה היה חסר לו? איך הייתה חווית המכירה? מה בתהליך המכירה לא היה מיטבי? ומה הוא רוצה באמת?סקרים אלו תורמים רבות לשביעות הרצון של הלקוחות ולשיפור חווית הלקוח, לשיפור מתמיד בעבודת הצוות ומעל לכול – להקטנת אחוז הנטישה ולהחזרת לקוחות שעזבו. הסקרים נעשים בידי צוות סוקרים מקצועי, לאחר אפיון המטרות וקהל היעד.
כשבידיו של ראש הצוות כלים מדויקים ואפקטיביים כל כך, הוא יכול להמשיך ולהתמקד בעבודה השוטפת, ולעמוד לצד הצוות בכל עניין – בזמן שהבקרה ובחינת הביצועים נעשים דרך קבע, לשיפור מתמיד וארוך טווח בכל המישורים הנוגעים לעבודת צוות המכירות. כלי הניתוח והבקרה המוזכרים לעיל הם בגדר חובה בכל ארגון, קל וחומר כשניתן להשתמש בהם בהתבסס על הטכנולוגיה הקיימת בארגון . כל גוף ששואף להשתפר ולהתמקצע – בעבודת הצוות השוטפת, בעבודה הפרטנית של הנציגים והן מבחינת שביעות רצון הלקוחות ,יוכל להפיק רבות משימוש קבוע ומתמשך בכלים אלו, שיספקו לו תמונת מצב מדויקת ועדכנית בכל רגע נתון. בהצלחה!

זקוקים לעזרה בשיפור הביצועים בארגונכם? השאירו פרטים או התקשר 09-8995650

מאמרים שיכולים לעניין אותך

תוכנית עבודה שנתית

אחד הכלים החשובים בבניית אסטרטגיה עסקית בכל חברה הוא תכנית העבודה השנתית. תכנית העבודה מסייעת לממש את האסטרטגיה העסקית והארגונית, לייצר כיוון, להגדיר ולתעדף את

קרא עוד »

 המשאב האנושי

פיתוח מנהלים

שיווק ולידים

תהליכי מכירה

מאמרים נוספים

מקסימום מהדאטא שלכם

הדאטא שלכם היא הנפט האמיתי ארגונים וחברות משקיעים הון רב על ערוצי שיווק, קמפיינים שיווקיים ופעילויות פרפורמנס וזאת בכדי להאכיל את המכירות בכמויות של לידים.

קרא עוד »
גלילה לראש העמוד
דילוג לתוכן